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NO PANIC! Come gestire una crisis management.

Una crisi aziendale può avvenire quando meno ce lo aspettiamo, per questo è necessario una costante attenzione al linguaggio mediatico che decidiamo di usare con i nostri utenti.

Scritto da: Alessia Trudu

Prima di definire cosa sia esattamente una crisis management dei social media, è bene soffermarci su cosa si intende per brand reputation.
La brand reputation o reputazione del marchio consiste nella conoscenza e nell’apprezzamento di un certo marchio da parte degli utenti/clienti.
Per creare una reputazione positiva di un marchio e quindi dell’azienda, è necessario un lavoro collettivo in cui ogni mezzo di comunicazione tradizionale e non, non si distanzi dai punti fondamentali di gestione: trasparenza, coerenza, autenticità, fiducia e coinvolgimento.
Nel momento in cui uno di questi punti viene a mancare o passa in secondo piano, seppur involontariamente, ci troveremo in prossimità di una crisi.

Una crisis management sui social media è una crisi di gestione, basta infatti un minimo errore per creare una situazione di difficoltà e criticità che va a ledere l’immagine aziendale.

Uno dei casi più eclatanti è stato quello di Barilla nel 2013 in cui vennero discriminate le famiglie omosessuali, in un momento storico in cui l’argomento delle famiglie arcobaleno era ben caldo. Venne risolto con un comunicato stampa del Presidente dell’azienda, in cui chiedeva scusa per le parole di discriminazione, creando poi una pubblicità ad hoc.

Come regola base, sia negli affari che nella vità, ciò che rende vincente un brand è il buon senso. Ogni volta che pensiamo ad una strategia bisogna sempre ricordarsi a chi stiamo parlando e in quale momento stiamo parlando. Ci sono temi caldi che bisognerebbe trattare con le pinze.

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Un altro esempio è Carpisa, che recentemente ha pubblicato un concorso per “vincere” uno stage. In un paese come l’italia con un livello di disocupazione giovanile maggiore del 30% forse gli ideatori dell’iniziativa avrebbero dovuta pensarla meglio. Lasciando da parte il discorso etico, non è la prima volta che si vedono concorsi per ottenere un posto di lavoro, specialmente rivolti a grafici. Quello che, secondo me, ha sbagliato il Brand è stato quello di non capire l’importanza attuale per un giovane (e non) di avere un lavoro. Anche in questo caso l’azienda si è scusata, ma sono errori che difficilmente le persone dimenticano con una forte probabilità di ritorsione sul volume di affari.

Per gestire al meglio un momento critico sono necessarie 4  fasi:

  • essere pronti: è impossibile esaminare ogni scenario futuro ma è importante prepararsi per agire in modo rapido
  • rispondere: più rapida è la risposta, con messaggi di scuse o spiegazioni, più ci si mostrerà come un’azienda seria
  • rassicurare: rassicurare continuamente i propri utenti con aggiornamenti
  • recuperare: l’ultima fase è quella che ha bisogno di maggior tempo, in quanto serve per riprendere la fiducia del pubblico.

In ogni piano di comunicazione bisognerebbe a priori identificare le possibili criticità del brand e agire ancora prima della crisi. Sicuramente è più facile a dirsi che a farsi, ma prepararsi mentalmente che anche noi potremmo inciampare è già metà del lavoro.

Nel caso dei social network, è altamente sconsigliato cancellare l’eventuale post incriminato, questo non farebbe che fomentare ulteriormente la community: vi troverete la pagina intasata di commenti negativi.

Thomas Jefferson diceva: ” “Non sono i popoli a dover aver paura dei propri governi, ma i governi che devono aver paura dei propri popoli”; noi la rigiriamo sul marketing dicendo “non sono le persone ad avere bisogno dei brand, ma i brand che hanno bisogno delle persone”.

In sintesi; un brand non è solo un produttore ma un veicolatore di messaggi. Scegliamo con cura i valori che vogliamo trasmettere al nostro target.

 

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