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Reputazione aziendale online: come gestirla

Reputazione aziendale online: che cos’è?

La reputazione aziendale online è il biglietto da visita per ogni azienda. La web reputation secondo la definizione di wikipedia è:

“un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto on line riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento”.

Si ottiene in base alle informazioni reperibili sul web riguardo un servizio o prodotto ed è difficile da costruire e da gestire. In un periodo storico in cui la comunicazione è sempre più veloce ed il web è la principale fonte d’informazione, ogni azienda deve verificare le opinioni online dei propri consumatori.  Nel passato la reputazione aziendale online era impalpabile, non aveva la stessa importanza strategica odierna. Tale concetto ora è molto più concreto per i seguenti motivi:

  • Grande sviluppo del web
  • Quello che viene scritto online rimane come traccia indelebile
  • Possibilità degli utenti di commentare e di influenzare l’immagine di un’azienda
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Fonte: http://businesslitigationinfo.com/wp-content/uploads/2013/01/reputation.jpg

 

Il monitoraggio della reputazione aziendale online è fondamentale per capire come gli utenti parlano su internet. Permette di intervenire tempestivamente e di riabilitare la reputazione nei casi in cui ci sia una percezione negativa del brand. L’analisi della brand reputation è una strategia aziendale che ha avuto una crescita esponenziale nell’era del web 2.0, dopo la comparsa dei social network, dei blog, dei forum e della communities. E’ senza dubbio una tema essenziale per le aree aziendali che si occupano di analizzare le “sensazioni” suscitate online da un prodotto o un servizio.

Reputazione aziendale online e social media

Come analizzato fino ad ora, le aziende che vogliono costruire un’identità online stabile e duratura devono valorizzare al meglio la propria reputazione. Non è più sufficente essere presenti sul web, bisogna bensì creare una strategia di comunicazione e di interazione con i propri consumers. Un utente che accede ad internet per avere maggiori dettagli riguardo un prodotto entra in comunicazione con altri utenti che quel prodotto lo hanno già provato. La discussione che ne viene fuori è visibile e disponibile ad altri utenti interessati, i quali possono interagire e condividere le proprie opinioni.

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                       Fonte: https://incognitopress.files.wordpress.com/2015/09/blogging-voice.jpg

 

L’insieme di esperienze ed opinioni dei consumatori su quel prodotto o servizio costituiscono l’ossatura della reputazione aziendale nel web. Valorizzare la propria immagine significa creare un rapporto fiduciario con il pubblico legato ad emozioni positive, che influirà positivamente sul business dell’azienda.

Grazie al  web 2.0 ed alla proliferazione di piattaforme social, blog e community gli utenti hanno la possibilità di dire la loro. Creano dei movimenti di opinione, innescano una diffusione virale dei messaggi e quindi possono influire negativamente sulla reputazione di una società.

Dando uno sguardo ai numeri legati al mondo social notiamo che:

  • Facebook: 1,39 miliardi di  iscritti a livello mondiale,  in Italia 25 milioni di utenti attivi in un mese e 20 milioni ogni giorno.
  • Youtube: 1 miliardo di persone ogni mese
  • Instagram: 300 milioni di iscritti
  • Twitter: 270 milioni di utenti totali
  • Linkedin: 187 milioni di utenti

La comunicazione su queste piattaforme è informale e rapida, , influenza i comportamenti di consumo

Ma come fare ad intercettare e bloccare in tempo quella palla di neve prima che arrivi a valle e si trasformi in una valanga?

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Fonte: http://www.reputazioneonline.it/SharingFolder/ReputationSite/it/Content/crisis-management.jpg

Il primo passo è ascoltare quello che si dice sul web attraverso azioni di social media listening. Si deve dunque cercare di intervenire tempestivamente su post, video o notizie nella quali si parla dell’azienda e che potrebbero danneggiarne la visibilità. Il web è un organismo dinamico e la comunicazione è fluida ed innafferabile, l’attività di listening deve essere continua. In ogni momento cìè qualcuno che parla di te. I social network hanno una grande rilevanza sulla vita quotiniana di tutti: la curiosità le opinioni di ognuno vengono indirizzate in base a quello che viene comunicato nelle piattaforme sociali. Pima di iniziare con l’ascolto online si devono organizzare le singole fasi partendo dagli obiettivi, per arrivare alla selezione delle fonti, raccogliendo ed analizzando i dati tramite report, per finire alle azioni da compiere.

  • Obiettivi: in questa fase bisogna definire gli obiettivi da raggiungere attraverso il monitoraggio: analizzare la reputation di un brand, i temi più discussi del periodo o un’analisi dei concorrenti.
  • Fonti: la fase di scelta delle giuste fonti da monitorare è molto importante. Oltre a presidiare socil network, blog, forum e communities, bisogna controllare tramite apposite keywords tutti quei luoghi del web dove potrebbero nascere conversazioni e scambio di opinioni.
  • Raccolta ed analisi dei dati: questa fase è affidata allo strumento di social media monitoring che acquisisce i dati dalle fonti stabilite in precedenza. Raccolti i dati, vanno poi analizzati per ottenere informazioni e KPI preziosi per ogni azienda e per gli obiettivi di monitoraggio che si è prefissata.
  • Report: i dati rielaborati vanno inseriti in reportistiche chiare e riassuntive della situazione, utili per chi poi prenderà decisioni su quale azione intraprendere.
  • Azioni: le fasi precedenti portano poi ad un’azione per cercare di stabilire un punto di contatto  con i detrattori e con i promotori, al fine di mantenere un immagine coerente ed un rapporto solido con la propria community.

In conclusione, abbiamo visto come le aziende ormai non controllano più direttamente la loro reputazione tramite comunicazioni autoreferenziali e costruite a tavolino. La user generated content permette agli utenti di esprimere opinioni e pareri sia positivi che negativi con estrema facilità. Ciò vuol dire oggi più di prima, ogni società dovrà prestare la massima attenzione a ciò che i consumatori dicono riguardo il loro brand sul web.

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